科普研究

题项	选项	样本量	占比（%）
性别	男	1 746	38.3
女	2 809	61.7
年龄	13~18岁	1 074	23.6
19~25岁	302	6.6
26~35岁	1 346	29.6
36~60岁	1 713	37.6
60岁以上	120	2.6
受教育程度	初中及以下	548	12.0
高中	528	11.6
大专	768	16.9
本科	2115	46.4
硕士及以上	596	13.1
职业	企业员工	1 213	34.8
政府机构及事业单位工作人员	983	28.2
自由职业者	726	20.9
社会组织工作人员	227	6.5
学生	202	5.8
农民	64	1.8
军人	41	1.2
其他	25	0.8

题项	选项	样本量	占比（%）
性别	男	1 746	38.3
女	2 809	61.7
年龄	13~18岁	1 074	23.6
19~25岁	302	6.6
26~35岁	1 346	29.6
36~60岁	1 713	37.6
60岁以上	120	2.6
受教育程度	初中及以下	548	12.0
高中	528	11.6
大专	768	16.9
本科	2115	46.4
硕士及以上	596	13.1
职业	企业员工	1 213	34.8
政府机构及事业单位工作人员	983	28.2
自由职业者	726	20.9
社会组织工作人员	227	6.5
学生	202	5.8
农民	64	1.8
军人	41	1.2
其他	25	0.8

潜变量	观测变量	题项
观众期望	总体期望	Q1参观前对中国科技馆的期望高
需求满足预期	Q2参观前认为中国科技馆能够满足需求
体验期望	Q3参观前认为中国科技馆能带来丰富独特的体验
感知质量	展览展项	Q4展品内容的丰富性
Q5展品的互动性
Q6展品的科学性
Q7展品的新颖性
场馆环境	Q8总体环境整洁程度
Q9总体环境舒适程度
基础服务设施	Q10观众服务设施（如座椅、存包柜、饮水等）
Q11卫生盥洗间设施（含残障人士专用卫生间和母婴室）
Q12场馆导览标识系统
Q13安全设施设备配置情况
服务响应	Q14服务人员服务态度
Q15服务人员专业性
Q16服务人员服务效率
感知价值	感知效果	Q17增进科学知识
Q18领会科学思想
Q19感悟科学精神
Q20学习科学方法和科学家精神
性价比	Q21门票定价性价比
观众满意	总体满意度	Q22对中国科技馆的总体满意度
同行服务对比	Q23与其他科技馆相比，对中国科技馆的满意度
预期差距	Q24实际参观体验满足期望的程度
观众忠诚	再次参观意愿	Q25愿意再次来中国科技馆参观
推荐参观意愿	Q26愿意向他人推荐中国科技馆
捐赠意愿	Q27愿意为中国科技馆捐赠

潜变量	观测变量	题项
观众期望	总体期望	Q1参观前对中国科技馆的期望高
需求满足预期	Q2参观前认为中国科技馆能够满足需求
体验期望	Q3参观前认为中国科技馆能带来丰富独特的体验
感知质量	展览展项	Q4展品内容的丰富性
Q5展品的互动性
Q6展品的科学性
Q7展品的新颖性
场馆环境	Q8总体环境整洁程度
Q9总体环境舒适程度
基础服务设施	Q10观众服务设施（如座椅、存包柜、饮水等）
Q11卫生盥洗间设施（含残障人士专用卫生间和母婴室）
Q12场馆导览标识系统
Q13安全设施设备配置情况
服务响应	Q14服务人员服务态度
Q15服务人员专业性
Q16服务人员服务效率
感知价值	感知效果	Q17增进科学知识
Q18领会科学思想
Q19感悟科学精神
Q20学习科学方法和科学家精神
性价比	Q21门票定价性价比
观众满意	总体满意度	Q22对中国科技馆的总体满意度
同行服务对比	Q23与其他科技馆相比，对中国科技馆的满意度
预期差距	Q24实际参观体验满足期望的程度
观众忠诚	再次参观意愿	Q25愿意再次来中国科技馆参观
推荐参观意愿	Q26愿意向他人推荐中国科技馆
捐赠意愿	Q27愿意为中国科技馆捐赠

题项	均值	标准差
Q1参观前对中国科技馆的期望高	4.73	0.56
Q2参观前认为中国科技馆能够满足需求	4.72	0.56
Q3参观前认为中国科技馆能带来丰富独特的体验	4.74	0.54

题项	均值	标准差
Q1参观前对中国科技馆的期望高	4.73	0.56
Q2参观前认为中国科技馆能够满足需求	4.72	0.56
Q3参观前认为中国科技馆能带来丰富独特的体验	4.74	0.54

题项	均值	标准差
Q4展品内容的丰富性	4.80	0.46
Q5展品的互动性	4.77	0.49
Q6展品的科学性	4.79	0.47
Q7展品的新颖性	4.77	0.49
Q8总体环境整洁程度	4.79	0.45
Q9总体环境舒适程度	4.79	0.47
Q10观众服务设施（如座椅、存包柜、饮水等）	4.77	0.49
Q11卫生盥洗间设施（含残障人士专用卫生间和母婴室）	4.77	0.49
Q12场馆导览标识系统	4.77	0.48
Q13安全设施设备配置情况	4.78	0.47
Q14服务人员服务态度	4.79	0.46
Q15服务人员专业性	4.79	0.47
Q16服务人员服务效率	4.78	0.47

题项	均值	标准差
Q4展品内容的丰富性	4.80	0.46
Q5展品的互动性	4.77	0.49
Q6展品的科学性	4.79	0.47
Q7展品的新颖性	4.77	0.49
Q8总体环境整洁程度	4.79	0.45
Q9总体环境舒适程度	4.79	0.47
Q10观众服务设施（如座椅、存包柜、饮水等）	4.77	0.49
Q11卫生盥洗间设施（含残障人士专用卫生间和母婴室）	4.77	0.49
Q12场馆导览标识系统	4.77	0.48
Q13安全设施设备配置情况	4.78	0.47
Q14服务人员服务态度	4.79	0.46
Q15服务人员专业性	4.79	0.47
Q16服务人员服务效率	4.78	0.47

题项	均值	标准差
Q17增进科学知识	4.79	0.47
Q18领会科学思想	4.78	0.48
Q19感悟科学精神和科学家精神	4.78	0.49
Q20学习科学方法	4.77	0.49
Q21门票定价性价比	4.24	0.90

题项	均值	标准差
Q17增进科学知识	4.79	0.47
Q18领会科学思想	4.78	0.48
Q19感悟科学精神和科学家精神	4.78	0.49
Q20学习科学方法	4.77	0.49
Q21门票定价性价比	4.24	0.90

题项	均值	标准差
Q22对中国科技馆的总体满意度	4.74	0.51
Q23与其他科技馆相比，对中国科技馆的满意度	4.74	0.52
Q24实际参观体验满足期望的程度	4.67	0.59
Q25愿意再次来中国科技馆参观	4.55	0.70
Q26愿意向他人推荐中国科技馆	4.62	0.64
Q27愿意为中国科技馆捐赠	4.48	0.75

题项	均值	标准差
Q22对中国科技馆的总体满意度	4.74	0.51
Q23与其他科技馆相比，对中国科技馆的满意度	4.74	0.52
Q24实际参观体验满足期望的程度	4.67	0.59
Q25愿意再次来中国科技馆参观	4.55	0.70
Q26愿意向他人推荐中国科技馆	4.62	0.64
Q27愿意为中国科技馆捐赠	4.48	0.75

路径	标准化路径系数	P值	结论
H1观众期望→感知质量	0.055	<0.001	通过验证
H2观众期望→观众满意	0.038	<0.001	通过验证
H3感知质量→观众满意	0.358	<0.001	通过验证
H4感知质量→感知价值	0.936	<0.001	通过验证
H5感知价值→观众满意	0.333	<0.001	通过验证
H6观众满意→观众忠诚	0.707	<0.001	通过验证

路径	标准化路径系数	P值	结论
H1观众期望→感知质量	0.055	<0.001	通过验证
H2观众期望→观众满意	0.038	<0.001	通过验证
H3感知质量→观众满意	0.358	<0.001	通过验证
H4感知质量→感知价值	0.936	<0.001	通过验证
H5感知价值→观众满意	0.333	<0.001	通过验证
H6观众满意→观众忠诚	0.707	<0.001	通过验证

中国科技馆观众满意度影响因素研究

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饶荣亮 , 孙小淞 , 苑晓

科普研究 | 科普能力 2025,20(5): 102-108

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科普研究 | 科普能力 2025, 20(5): 102-108

中国科技馆观众满意度影响因素研究

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饶荣亮, 孙小淞, 苑晓

作者信息

中国科学技术馆，北京 100101

饶荣亮，中国科学技术馆观众服务部主任，研究方向：公益事业、非政府组织管理、公共政策分析，E-mail：raorongliang@cstm.org.cn。

通讯作者:

苑晓为通讯作者，E-mail：yingxiu0654@126.com。

Research on the Influencing Factors of Visitor Satisfaction in the China Science and Technology Museum

Rongliang Rao, Xiaosong Sun, Xiao Yuan

Affiliations

China Science and Technology Museum，Beijing 100101

出版时间: 2025-10-20 doi: 10.19293/j.cnki.1673-8357.2025.05.010

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摘要

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为提升科技馆观众满意度，本研究构建中国科技馆观众满意度模型，探讨了观众期望、感知质量、感知价值、观众满意及观众忠诚之间的作用机制。本研究于2024年8—10月采用问卷调查法对中国科技馆实际到访观众进行抽样调查，发现中国科技馆观众的感知质量和感知价值对观众满意度具有显著正向影响，观众期望对观众满意的影响较弱，观众满意显著正向影响观众忠诚。因此，研究建议中国科技馆应将提升感知质量和感知价值作为关键着力点。

关键词

科技馆 / 观众满意度 / 结构方程模型

Abstract

收起

To enhance the China Science and Technology Museum（CSTM）visitor satisfaction，This reseanh constructs a structural model to inquire into the interaction mechanism among visitor expectations，perceived quality，perceived value，visitor satisfaction，and visitor loyalty. During the periol from August to October 2024，the research team conducted a survey among CSTM visitors，the results show that perceived quality and perceived value have a significant positive impact on visitor satisfaction，while，visitor expectations exert a relatively weak influence on visitor satisfaction. Furthermore，visitor satisfaction was found to have a positive effect on visitor loyalty. Therefore，CSTM should focus on enhancing perceived quality and perceived value.

Key words

science and technology museum / visitor satisfaction / structural equation model

引用本文

饶荣亮, 孙小淞, 苑晓. 中国科技馆观众满意度影响因素研究. 科普研究, 2025 , 20 (5) : 102 -108 . DOI: 10.19293/j.cnki.1673-8357.2025.05.010

Rongliang Rao, Xiaosong Sun, Xiao Yuan. Research on the Influencing Factors of Visitor Satisfaction in the China Science and Technology Museum[J]. Studies on Science Popularization, 2025 , 20 (5) : 102 -108 . DOI: 10.19293/j.cnki.1673-8357.2025.05.010

正文

收起

随着科技的迅猛发展和公众对科学文化需求的日益增长，科技馆在展示前沿科技成果、传播科学知识和激发青少年好奇心方面扮演着越来越重要的角色。科技馆服务能力的提升不仅是政策导向，更是履行社会责任的必然要求。《关于推进博物馆改革发展的指导意见》^[1]《“十四五”文化和旅游发展规划》^[2]明确要求“强化观众调查，推广分众传播，优化参观全过程服务”，《关于新时代进一步加强科学技术普及工作的意见》^[3]《全民科学素质行动规划纲要（2021—2035年）》^[4]明确要求科技馆全面提升服务能力。当前，观众对科技馆的需求已从单一的参观体验转向多元化、互动性更强的深度学习需求^[5]，观众满意度直接影响科技馆能否实现从“吸引观众”到“留住观众”的转变^[6]。因此，科技馆观众满意度提升既是响应国家政策的实践路径，也是满足观众需求、实现自身发展的关键举措。

现代科技馆体系是中国公共文化服务体系的重要组成部分，是科普资源、组织与基础设施共同构成的网络集成，为社会提供科普公共产品和服务^[7]。中国科学技术馆（以下简称中国科技馆）积极推动现代科技馆体系建设，为推动科普公共服务公平普惠、全民科学素质提升、经济社会发展发挥了重要作用^[8]。中国科技馆通过开展观众需求分析^[9]、参观体验优化^[10]以及满意度调查^[11]等工作，积累了丰富的实践经验。

近年来，国内外博物馆在观众满意度研究方面取得了一定进展。克拉斯·福尔内（Claes Fornell）等^[12]通过美国顾客满意度模型（ACSI）对博物馆服务质量进行了系统研究，强调了感知质量和感知价值对满意度的影响。科特勒（Philip Kotler）等^[13]发现博物馆的服务质量不仅影响观众的即时满意度，还对其长期忠诚度产生重要影响。张恩君等^[14]以服务质量理论和满意度理论为基础，探讨了观众服务满意度的内在影响因素及它们的量化关系，为博物馆观众服务水平的衡量提供了模型参考。邹凯等^[15]则聚焦于公众满意度的影响因素，提出了展览内容、服务响应等关键变量。与传统博物馆不同，科技馆的观众既重视知识获取，又追求互动体验^[16]。然而，现有研究多集中于传统博物馆，针对科技馆的观众满意度研究相对较少。

本文以中国科技馆为例，探讨了观众期望、感知质量、感知价值、观众满意与观众忠诚之间的影响路径，并揭示了各潜变量对观众满意度的具体作用机制。

1　研究设计

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1.1　研究对象

2024年8月至2024年10月期间，研究团队对实际到访科技馆的观众进行了问卷调查，样本涵盖中国科技馆开放日中各类具有代表性的时段，共计采集有效样本4 555个，样本覆盖科技氛围体验者、专注学习者、科技爱好者3类典型观众群体^[9]。

如表1所示，中国科技馆的女性观众占61.7%，显著高于男性观众的比例。在年龄分布上，36~60岁的观众最多，占37.6%；26~35岁的观众数量次之，占29.6%；13~18岁的观众数量相对较少，占23.6%。在观众受教育程度上，近六成的观众学历水平在本科及以上，13.1%的观众为硕士及以上学历；大专学历占比也较大，为16.9%。在观众职业分布上，企业员工占比为34.8%，政府机构及事业单位工作人员占比为28.2%，自由职业者占比为20.9%。

1.2　模型构建与变量设计

维韦克（Shiri Vivek）等^[17]认为美国顾客满意度模型（ACSI）中的观众抱怨变量是一个滞后指标，卡马雷罗（Carmen Camarero）等^[18]在构建观众满意度模型时去除了观众抱怨这一变量。科技馆管理的核心是为观众提供高质量的科普产品和服务，其管理思维更应侧重于事前预防和持续改进。因此，本文的研究模型以ACSI为基础，聚焦于影响观众满意度的主要因素，去除了观众抱怨这一变量。

如图1所示，科技馆观众满意度评价模型主要包括观众期望、感知质量、感知价值、观众满意、观众忠诚5个潜变量，并运用此模型对科技馆观众满意度影响因素进行了研究。

其中，观众期望是指观众参观科技馆前，基于过往参观经历、网络平台信息以及他人评价等因素而形成的对科技馆的预期；感知质量是指观众参观科技馆后，实际感受到的服务质量；感知价值是指观众在接受科技馆服务后，与所付出的成本进行权衡后，对科技馆服务效用的总体评价；观众满意是指观众接受科技馆服务后，将实际感知的效果与体验前的期望进行比较，形成的愉悦或失望的感受；观众忠诚是指观众参观结束后，对科技馆服务和建设的信任与支持程度。

各潜变量之间的关系假设为：观众期望对感知质量有正向影响（H1）；观众期望对观众满意有正向影响（H2）；感知质量对观众满意有正向影响（H3）；感知质量对感知价值有正向影响（H4）；感知价值对观众满意有正向影响（H5）；观众满意对观众忠诚有正向影响（H6）。

1.3　量表设计

基于科技馆观众满意度评价模型，研究团队设计了中国科技馆观众满意度调查量表（见表2）。量表包含观众期望、感知质量、感知价值、观众满意、观众忠诚5个潜变量，5个潜变量共包括15个观测变量，对应每个观测变量设计了相应的题项。题项采用李克特5级量表来设计，将观众对问题的赞同程度划分为5个等级，分别为“非常不满意”“不满意”“一般”“满意”“非常满意”，从低到高依次赋值1~5分。

1.4　数据分析方法

研究团队运用SPSS软件，对量表中各题项的结果进行描述性统计分析，计算了各项评分的均值和方差。在进行信效度检验后，运用AMOS软件分析了科技馆观众满意度评价模型，对潜变量间的关系进行了验证。

2　实证分析

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2.1　信度和效度分析

信度分析：采用Cronbach’s α系数检验了调查量表的信度。观众期望、感知质量、感知价值、观众满意和观众忠诚5个潜变量的Cronbach’s α系数分别为0.86、0.98、0.82、0.88、0.86，整体量表的Cronbach’s α系数为0.98，均符合大于0.7的标准，说明调查量表具有很好的信度。

效度分析：采用探索性因子分析检验了调查量表的有效性，量表的KMO值为0.967，其对应的相伴概率值sig.为0.00，量表适合做因子分析。采用验证性因子分析的收敛效度和区分效度进行效度检验。观众期望、感知质量、感知价值、观众满意、观众忠诚的AVE值分别为0.70、0.87、0.72、0.72、0.70，均大于0.5；CR值分别为0.87、0.96、0.92、0.88、0.87，均大于0.7，说明这5个潜变量的收敛效度较好。

拟合度分析：本文建构模型的RMSEA为0.056，小于0.8；GFI、TLI、CFI、IFI分为0.957、0.974、0.978、0.978，均大于0.9，满足标准，模型的拟合度较好。

2.2　描述性统计分析

Q1~Q3是观众期望的评价题项（见表3），观众期望通过总体期望、需求满足预期和体验期望3个观测变量进行评价。Q1是总体期望的评价题项，“参观前对中国科技馆的期望高”（Q1）均值为4.73。Q2是需求满足预期的评价题项，“参观前认为中国科技馆能够满足需求”（Q2）均值为4.72。Q3是体验期望的评价题项，“参观前认为中国科技馆能带来丰富独特的体验”（Q3）均值为4.74。以上3项均值均大于4.70，说明参观前观众对中国科技馆有较高的期待，且标准差均小于1，数据稳定，波动小。

Q4~Q16是感知质量的评价题项（见表4），感知质量通过展览展项、场馆环境、基础服务设施和服务响应4个观测变量进行评价。Q4~Q7是展览展项的评价题项，观众对“展品内容的丰富性”（Q4）和“展品的科学性”（Q6）最为满意，均值分别为4.80和4.79；“展品的互动性”（Q5）和“展品的新颖性”（Q7）也获得了较高评价，均值均为4.77。Q8~Q9是场馆环境的评价题项，“总体环境整洁程度”（Q8）和“总体环境舒适程度”（Q9）均值均为4.79。Q10~Q13是基础服务设施的评价题项，“安全设施设备配置情况”（Q13）均值为4.78，“观众服务设施”（Q10）、“卫生盥洗间设施”（Q11）、“场馆导览标识系统”（Q12）均值均为4.77。Q14~Q16是服务响应的评价题项，“服务人员服务态度”（Q14）、“服务人员专业性”（Q15）均值均为4.79，“服务人员服务效率”（Q16）均值为4.78。以上13项均值均大于4.75，说明观众对中国科技馆的展览展项、场馆环境、基础服务设施和服务响应较为满意，且标准差均小于1，数据稳定，波动小。

Q17~Q21是感知价值的评价题项（见表5），感知价值通过感知效果和性价比2个观测变量进行评价。Q17~Q20是感知效果的评价题项，观众对“增进科学知识”（Q17）认可度最高，均值为4.79；“领会科学思想”（Q18）、“感悟科学精神和科学家精神”（Q19）均值均为4.78；“学习科学方法”（Q20）均值为4.77，可见观众对感知收获较为满意。Q21是关于性价比的评价题项，观众对“门票定价性价比”（Q21）较满意，均值为4.24。感知效果4个题项的均值均大于4.75，说明观众对中国科技馆的感知效果较为满意。性价比题项的均值显著小于感知效果的均值，说明观众对于科技馆门票定价性价比的满意度偏低。以上5项标准差均小于1，数据稳定，波动小。

Q22~Q24是观众满意的评价题项（见表6），观众满意通过总体满意度、同行服务对比和预期差距3个观测变量进行评价。Q22是总体满意度评价题项，“对中国科技馆的总体满意度”（Q22）均值为4.74。Q23是同行服务对比的评价题项，“与其他科技馆相比，对中国科技馆的满意度”（Q23）均值为4.74。Q24是预期差距的评价题项，“实际参观体验满足期望的程度”（Q24）均值为4.67。以上3项的均值均大于4.60，说明观众对中国科技馆较为满意。

Q25~Q27是观众忠诚的评价题项，观众忠诚通过再次参观意愿、推荐参观意愿、捐赠意愿3个观测变量进行评价。Q25是再次参观意愿的评价题项，“愿意再次来中国科技馆参观”（Q25）均值为4.55。Q26是推荐参观意愿的评价题项，“愿意向他人推荐中国科技馆”（Q26）均值为4.62。Q27是捐赠意愿的评价题项，“愿意为中国科技馆捐赠”（Q27）均值为4.48。以上3项的均值均大于4.40，说明观众对中国科技馆的忠诚度较高。以上6项指标的标准差均小于1，数据稳定，波动小。

2.3　关键影响因素分析

经过信度和效度检验，模型在潜变量和观测变量选择上准确且合理。如表7所示，科技馆观众满意度评价模型中，所有假设路径的P值均小于0.001，原假设成立。

如图2所示，观众期望对感知质量的路径系数为0.055，该系数接近于零，观众期望对感知质量的影响非常弱。观众期望对观众满意的路径系数为0.038，系数为正值但非常小，表明观众期望对观众满意的影响也较弱。感知质量对观众满意的路径系数为0.358，说明科技馆的展览展项、场馆环境、基础服务设施、服务响应等，会直接影响观众参观体验，进而显著影响观众满意程度。感知质量对感知价值的路径系数为0.936，感知质量正向显著影响感知价值。感知价值对观众满意的路径系数为0.333，感知价值正向影响观众满意。观众满意对观众忠诚的路径系数为0.707，观众满意正向显著影响观众忠诚。

3　讨论与建议

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本文通过构建结构方程模型，对中国科技馆观众满意度的影响机制进行了实证检验。研究发现，感知质量与感知价值是影响观众满意的关键因素，而观众期望对观众满意的直接影响较弱，这一结果与既有研究形成对话与补充。

第一，感知质量对观众满意的影响。本文验证了感知质量对观众满意具有显著正向影响（路径系数0.358），与福尔内等^[12]在美国顾客满意度模型（ACSI）中的发现一致，说明科技馆的展览展项、场馆环境、基础服务设施和服务响应等（Q4~Q16题项）是构成观众满意的基础。

第二，观众期望对观众满意的影响。本文发现科技馆的观众期望对观众满意的直接影响非常有限（路径系数0.038），而邹凯等^[15]对博物馆的研究发现观众期望对观众满意具有显著影响。这种差异可能由于科技馆观众更注重现场互动与内容获得，观众期望在高质量体验面前被忽略。这与科特勒（Philip Kotler）等^[13]“在高体验性服务中实际感知往往主导满意度评价”的观点一致。

第三，感知质量对感知价值的影响。本文发现感知质量对感知价值具有极强的影响（路径系数0.936），而感知价值又进一步显著推动观众满意（路径系数0.333）。这说明观众在评估科技馆的“价值”时，不仅关注门票性价比（Q21），更重视其在参观过程中所获得的科学认知与素养提升（Q17~Q20）。与张恩君等^[14]在博物馆中的研究相比，科技馆观众对“价值”的界定更加侧重教育收益与体验内涵，而非单纯的经济成本。

第四，观众满意对观众忠诚的影响。在忠诚度形成机制方面，本文支持了张丽等^[16]关于“满意是忠诚前提”的结论，观众满意对观众忠诚的路径系数高达0.707，表明提升观众满意是维系观众重复参观和口碑推荐的关键。

因此，为提升观众满意度，中国科技馆应着力提升这些方面：优化感知质量中评分相对较低的“展品的互动性”与“展品的新颖性”（Q5、Q7），并建立全周期质量管理机制；强化感知价值中的“门票定价性价比”认知（Q21），可通过丰富票务组合、增强参观后的知识获得感等方式提升感知价值；依托数字化工具实现服务响应的精准化与个性化，从而系统性地提升观众满意度与观众忠诚度。

4　结语

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本文聚焦于科技馆观众满意度的影响因素，构建了科技馆观众满意度评价的结构方程模型，明确了观众期望、感知质量、感知价值、观众满意和观众忠诚等潜变量，并提出了各潜变量间的关系假设。基于此模型假设，对4 555名实际到访中国科技馆的观众开展了问卷调查。研究发现，感知质量与感知价值对观众满意均具有显著的正向影响，因此，科技馆应将提升感知质量和感知价值作为工作关键着力点。希望中国科技馆在观众满意度方面的研究与实践，能为其他科普场馆提供参考。

基金

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中国科学技术馆科研项目“中国科技馆观众行为研究体系的构建与应用”(KYXM-B-2025-13)

参考文献

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文献

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参考文献引证文献

排序方式：

[1]

国家文物局. 关于推进博物馆改革发展的指导意见[EB/OL].（2021-05-18）[2024-10-01]. http://www.ncha.gov.cn/art/2021/5/18/art_723_166819.html.

[2]

文化和旅游部.“十四五”文化和旅游发展规划[EB/OL].（2021-06-07）[2024-10-01]. http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-06/07/content_5616012.htm.

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2025年第20卷第5期

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文章信息

doi: 10.19293/j.cnki.1673-8357.2025.05.010

接收时间：2025-04-01
首发时间：2026-01-07
出版时间：2025-10-20

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作者

出版历史

收稿日期：2025-04-01

基金

中国科学技术馆科研项目“中国科技馆观众行为研究体系的构建与应用”(KYXM-B-2025-13)

作者信息

中国科学技术馆，北京 100101

通讯作者:

苑晓为通讯作者，E-mail：yingxiu0654@126.com。

参考文献

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https://castjournals.cast.org.cn/joweb/kpyj/CN/10.19293/j.cnki.1673-8357.2025.05.010

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2种不同金属材料的力学参数

科 Family	属数 Number of genus	种数 Number of species	占总种数比例 Percentage of total species (%)	属 Genus	种数 Number of species	占总种数比例 Percentage of total species (%)
鹅膏菌科Amanitaceae	2	11	5.26	鹅膏菌属 Amanita	10	4.78
小菇科 Mycenaceae	2	12	5.74	丝盖伞属 Inocybe	5	2.39
多孔菌科 Polyporaceae	8	14	6.70	蜡蘑属 Laccaria	5	2.39
红菇科 Russulaceae	3	23	11.00	小皮伞属 Marasmius	6	2.87
				小菇属 Mycena	11	5.26
				光柄菇属 Pluteus	5	2.39
				红菇属 Russula	17	8.13
				栓菌属 Trametes	5	2.39

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TxT

题项	选项	样本量	占比（%）
性别	男	1 746	38.3
女	2 809	61.7
年龄	13~18岁	1 074	23.6
19~25岁	302	6.6
26~35岁	1 346	29.6
36~60岁	1 713	37.6
60岁以上	120	2.6
受教育程度	初中及以下	548	12.0
高中	528	11.6
大专	768	16.9
本科	2115	46.4
硕士及以上	596	13.1
职业	企业员工	1 213	34.8
政府机构及事业单位工作人员	983	28.2
自由职业者	726	20.9
社会组织工作人员	227	6.5
学生	202	5.8
农民	64	1.8
军人	41	1.2
其他	25	0.8

题项

选项

样本量

占比（%）

性别

男

1 746

38.3

女

2 809

61.7

年龄

13~18岁

1 074

23.6

19~25岁

302

6.6

26~35岁

1 346

29.6

36~60岁

1 713

37.6

60岁以上

120

2.6

受教育程度

初中及以下

548

12.0

高中

528

11.6

大专

768

16.9

本科

2115

46.4

硕士及以上

596

13.1

职业

企业员工

1 213

34.8

政府机构及事业单位工作人员

983

28.2

自由职业者

726

20.9

社会组织工作人员

227

6.5

学生

202

5.8

农民

1.8

军人

1.2

其他

0.8

潜变量	观测变量	题项
观众期望	总体期望	Q1参观前对中国科技馆的期望高
需求满足预期	Q2参观前认为中国科技馆能够满足需求
体验期望	Q3参观前认为中国科技馆能带来丰富独特的体验
感知质量	展览展项	Q4展品内容的丰富性
Q5展品的互动性
Q6展品的科学性
Q7展品的新颖性
场馆环境	Q8总体环境整洁程度
Q9总体环境舒适程度
基础服务设施	Q10观众服务设施（如座椅、存包柜、饮水等）
Q11卫生盥洗间设施（含残障人士专用卫生间和母婴室）
Q12场馆导览标识系统
Q13安全设施设备配置情况
服务响应	Q14服务人员服务态度
Q15服务人员专业性
Q16服务人员服务效率
感知价值	感知效果	Q17增进科学知识
Q18领会科学思想
Q19感悟科学精神
Q20学习科学方法和科学家精神
性价比	Q21门票定价性价比
观众满意	总体满意度	Q22对中国科技馆的总体满意度
同行服务对比	Q23与其他科技馆相比，对中国科技馆的满意度
预期差距	Q24实际参观体验满足期望的程度
观众忠诚	再次参观意愿	Q25愿意再次来中国科技馆参观
推荐参观意愿	Q26愿意向他人推荐中国科技馆
捐赠意愿	Q27愿意为中国科技馆捐赠

潜变量

观测变量

题项

观众期望

总体期望

Q1参观前对中国科技馆的期望高

需求满足预期

Q2参观前认为中国科技馆能够满足需求

体验期望

Q3参观前认为中国科技馆能带来丰富独特的体验

感知质量

展览展项

Q4展品内容的丰富性

Q5展品的互动性

Q6展品的科学性

Q7展品的新颖性

场馆环境

Q8总体环境整洁程度

Q9总体环境舒适程度

基础服务设施

Q10观众服务设施（如座椅、存包柜、饮水等）

Q11卫生盥洗间设施（含残障人士专用卫生间和母婴室）

Q12场馆导览标识系统

Q13安全设施设备配置情况

服务响应

Q14服务人员服务态度

Q15服务人员专业性

Q16服务人员服务效率

感知价值

感知效果

Q17增进科学知识

Q18领会科学思想

Q19感悟科学精神

Q20学习科学方法和科学家精神

性价比

Q21门票定价性价比

观众满意

总体满意度

Q22对中国科技馆的总体满意度

同行服务对比

Q23与其他科技馆相比，对中国科技馆的满意度

预期差距

Q24实际参观体验满足期望的程度

观众忠诚

再次参观意愿

Q25愿意再次来中国科技馆参观

推荐参观意愿

Q26愿意向他人推荐中国科技馆

捐赠意愿

Q27愿意为中国科技馆捐赠

题项	均值	标准差
Q1参观前对中国科技馆的期望高	4.73	0.56
Q2参观前认为中国科技馆能够满足需求	4.72	0.56
Q3参观前认为中国科技馆能带来丰富独特的体验	4.74	0.54

题项

均值

标准差

Q1参观前对中国科技馆的期望高

4.73

0.56

Q2参观前认为中国科技馆能够满足需求

4.72

0.56

Q3参观前认为中国科技馆能带来丰富独特的体验

4.74

0.54

题项	均值	标准差
Q4展品内容的丰富性	4.80	0.46
Q5展品的互动性	4.77	0.49
Q6展品的科学性	4.79	0.47
Q7展品的新颖性	4.77	0.49
Q8总体环境整洁程度	4.79	0.45
Q9总体环境舒适程度	4.79	0.47
Q10观众服务设施（如座椅、存包柜、饮水等）	4.77	0.49
Q11卫生盥洗间设施（含残障人士专用卫生间和母婴室）	4.77	0.49
Q12场馆导览标识系统	4.77	0.48
Q13安全设施设备配置情况	4.78	0.47
Q14服务人员服务态度	4.79	0.46
Q15服务人员专业性	4.79	0.47
Q16服务人员服务效率	4.78	0.47

题项

均值

标准差

Q4展品内容的丰富性

4.80

0.46

Q5展品的互动性

4.77

0.49

Q6展品的科学性

4.79

0.47

Q7展品的新颖性

4.77

0.49

Q8总体环境整洁程度

4.79

0.45

Q9总体环境舒适程度

4.79

0.47

Q10观众服务设施（如座椅、存包柜、饮水等）

4.77

0.49

Q11卫生盥洗间设施（含残障人士专用卫生间和母婴室）

4.77

0.49

Q12场馆导览标识系统

4.77

0.48

Q13安全设施设备配置情况

4.78

0.47

Q14服务人员服务态度

4.79

0.46

Q15服务人员专业性

4.79

0.47

Q16服务人员服务效率

4.78

0.47

题项	均值	标准差
Q17增进科学知识	4.79	0.47
Q18领会科学思想	4.78	0.48
Q19感悟科学精神和科学家精神	4.78	0.49
Q20学习科学方法	4.77	0.49
Q21门票定价性价比	4.24	0.90

题项

均值

标准差

Q17增进科学知识

4.79

0.47

Q18领会科学思想

4.78

0.48

Q19感悟科学精神和科学家精神

4.78

0.49

Q20学习科学方法

4.77

0.49

Q21门票定价性价比

4.24

0.90

题项	均值	标准差
Q22对中国科技馆的总体满意度	4.74	0.51
Q23与其他科技馆相比，对中国科技馆的满意度	4.74	0.52
Q24实际参观体验满足期望的程度	4.67	0.59
Q25愿意再次来中国科技馆参观	4.55	0.70
Q26愿意向他人推荐中国科技馆	4.62	0.64
Q27愿意为中国科技馆捐赠	4.48	0.75

题项

均值

标准差

Q22对中国科技馆的总体满意度

4.74

0.51

Q23与其他科技馆相比，对中国科技馆的满意度

4.74

0.52

Q24实际参观体验满足期望的程度

4.67

0.59

Q25愿意再次来中国科技馆参观

4.55

0.70

Q26愿意向他人推荐中国科技馆

4.62

0.64

Q27愿意为中国科技馆捐赠

4.48

0.75

路径	标准化路径系数	P值	结论
H1观众期望→感知质量	0.055	<0.001	通过验证
H2观众期望→观众满意	0.038	<0.001	通过验证
H3感知质量→观众满意	0.358	<0.001	通过验证
H4感知质量→感知价值	0.936	<0.001	通过验证
H5感知价值→观众满意	0.333	<0.001	通过验证
H6观众满意→观众忠诚	0.707	<0.001	通过验证

路径

标准化路径系数

P值

结论

H1观众期望→感知质量

0.055

<0.001

通过验证

H2观众期望→观众满意

0.038

<0.001

通过验证

H3感知质量→观众满意

0.358

<0.001

通过验证

H4感知质量→感知价值

0.936

<0.001

通过验证

H5感知价值→观众满意

0.333

<0.001

通过验证

H6观众满意→观众忠诚

0.707

<0.001

通过验证